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Como agir quando o cliente maltrata funcionários e empresários

Desde que entendemos um pouco sobre comércio ouvimos a frase que diz: “o cliente tem sempre razão”. Claro que essa frase tem uma grande verdade, afinal a empresa, o comércio ou o prestador de serviço depende dos seus clientes para seguir em frente e crescer.

Entendemos que um funcionário que maltrata o cliente é um grande problema para a empresa, pois ele está afastando o principal alvo de lucratividade da mesma. Sendo assim, funcionários com essa característica devem ser treinados, moldados para um atendimento cordial e eficaz, e em casos mais extremos podem ser substituídos.

Mas o que a empresa deve fazer quando o papel inverte e é o cliente quem acaba por ser mal educado, grosso ou até agressivo com o funcionário? Será que mesmo nessas atitudes mais extremas o mesmo ainda tem razão?

Se você já trabalhou com atendimento ao público, ou conhece e convive com alguém que trabalha já deve ter ouvido ou até mesmo vivido situações em que o cliente faltou com a educação com quem estava lhe atendendo.

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Utilizando um exemplo vivido por mim mesma: como trabalho com ramo bancário, já houve casos onde o cliente foi extremamente grosseiro e desferiu palavras ofensivas apenas pelo simples fato de um erro de sistema. Mas e aí, adiantaria se eu agisse da mesma forma com ele, mesmo ele tendo me ofendido?

O funcionário ou até mesmo o empresário deve manter a calma e não deixar abalar a sua educação. Partindo da premissa onde tudo se resolve com o diálogo, a primeira coisa a se fazer é escutar o cliente até o fim (mesmo que isso te faça ferver as vezes). Respirar fundo e manter a inteligência emocional ajuda muito a dar continuidade com o atendimento.

Após, e mesmo que no momento pareça impossível, continuar o atendimento tentando resolver o problema do mesmo, ou sugerir opções onde ele possa sair satisfeito com a situação, ou que pelo menos seja possível ele entender o lado da empresa e que não vai sair prejudicado pela mesma.

Esse tipo de atendimento exige boa COMUNICAÇÃO. Comunicar não é competir e, sim, buscar o entendimento e respeito de ambos os lados, mesmo que esta postura seja somente do funcionário, que deve manter sua educação inabalável. Algumas dicas para manter a firmeza no atendimento podem ajudar: gesticular pouco, manter timbre e tom de voz, saber ouvir e colocar-se no momento correto.

Com atendimento ao público, situações desconfortáveis sempre existirão (infelizmente). Geralmente, as empresas possuem um código de etiqueta institucional, que pode ajudar com a imagem que o funcionário deve passar ao cliente, ajudando também na forma de se comunicar com o mesmo em situações de conflitos. Procure saber a da sua empresa ou peça ajuda ao seu gestor para ficar a par sobre isso.

Enfim, mantenha as boas práticas, a mente em dia e tente mostrar o seu melhor ao outro, mesmo que algumas vezes o outro não pareça merecer. A sua educação e sua capacidade de se comunicar sempre irão elevar o seu padrão.

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